Marketing Lab новини

Программа проверки качества обслуживания в магазинах

Сегодня особое внимание потребителей привлекают акционные предложение магазинов бытовой техники. Ну конечно же, Новогодние специальные предложения до нас доносят с помощью всяческой рекламы, будь-то наружная реклама, реклама на TV, радио и т.д.

Предложения мало чем отличаются, и все они самые выгодные и самые привлекательные. Какой же магазин бытовой техники выбрать и в каком из них совершение покупки будет приятнее и комфортнее всего. Тайные Покупатели посетили такие крупные сети как «Технополис», «Комфи», «Эльдорадо», «Фокстрот».

Программа проверки качества обслуживания в магазинах основывается на методике «Mystery Shopping» – оценка качества обслуживания с помощью специалистов, выполняющих роль Клиентов. Основой для оценки служит Анкета, Сценарий поведения и Легенда Клиента.

Дополнительно в Анкете предусмотрены блоки вопросов для субъективной оценки Клиентом качества обслуживания, по отдельным компонентам работы Консультанта.

Сценарий поведения Клиента регулирует поведение эксперта (Клиента), оценивающего качество  обслуживания в магазинах.

Каждый Клиент руководствуется Легендой – версией того, с какой целью он пришел в магазин, т.е. причина (проблема) для решения которой он обратился в магазин.

В ходе волны мониторинга было совершено двенадцать оценок, по три  визита в каждую сеть магазинов, которые были выбраны для исследования. Визиты  совершались в разные дни недели, в разное время. Результатом стал нижеприведенный рейтинг:

Лидером по качеству обслуживания Покупателей по результатам волны мониторинга выступает сеть магазинов «Технополис».

Лидер по качеству обслуживания Покупателей

Для проведения исследования в анкете были выделены следующие компоненты оценки:

  1. Внешний вид персонала
  2. Встреча Покупателя
  3. Выявление потребностей Покупателя
  4. Консультирование Покупателя
  5. Работа с возражениями Покупателя
  6. Завершение сделки
  7. Дополнительная информация
  8. Поведение Продавцов в торговом зале
  9. Касса

«+» и «-» в работе Персонала магазинов
Далее будут прописаны основные «+» и «-» в работе Персонала магазинов по компонентам

Лучше всего соблюдены стандарты блока «Касса» (100%): Кассиры одеты в фирменную форму, присутствуют бейджы. Кассиры выглядели чисто и аккуратно.

Наиболее низкое выполнение стандартов отмечено на этапе «Дополнительная информация» (62,5%). В 66,67% всех визитов Консультанты не проинформировали о кредитах, о банках имеющих представительство в магазине и документах для оформления кредитов.

На этапе «Встречи Покупателя» (77,08%) в четверти случаев посещения магазинов Консультант  самостоятельно не обращал на Клиента внимания, и Покупателю пришлось самостоятельно звать Продавца по истечении 5 минут.

В ситуации «Выявление потребностей Покупателя» (94,44%) Консультанты не задавали более 3-х вопросов   для выявления потребностей Клиентам (8,33%), а  если и задавали, то более чем  в половине случаев не спрашивали о предпочитаемом дизайне товара (цвет, форма, материалы, покрытие). В 83,33% случаев Консультант не поинтересовался условиями эксплуатации техники (перепады напряжения, условия размещения и т.п.).

Ну что же, потребности выявлены, а значит и к «Консультированию Покупателя» (85,14%) можно перейти, дэтапе «Встречиабы посоветовать ему именно то, за чем он пришел и не отпустить его без покупки.

Положительно, что в 100% случаев Консультант смог объяснить характеристики товара на уровне выгод и преимуществ для Покупателя (просто, понятно, доступно и т .д.), что является немаловажным влиянием на принятие положительного решения о покупке. Почти в половине случаев (41,67 %) Консультанты  вовлекали Клиента в процесс продажи, демонстрировали, предлагали протестировать или взять в руки товар, открыть\закрыть дверцу? (прим. «Проведите рукой по подошве утюга. Чувствуете, какая гладкая?», или «Нажмите рукой, видите: индикатор показывает вес»). Консультанты  во время презентации демонстрировали заинтересованность в продаже и были инициативны, консультировали вежливо, дружелюбно.

Консультация завершена, но у Покупателя есть сомнения, уточнения относительно рекомендованного к приобретению продукта. Стандарты при «Работе с возражениями Покупателя» соблюдены на 86,9%. Максимальных показателей по данному компоненту не удалось достигнуть из-за того, что в 75% визитов Консультанты не попытались выяснить причину (суть) возражения, прояснить его, а в 8,33% случаев Продавцы не  слушали возражения, внимательно и терпеливо, перебивали Клиента.
На этапе «Завершение сделки» (72,06%) зафиксировано более половины случаев (66,67%), когда Консультанты самостоятельно не сообщали о карточке лояльности, а также, в половине случаев (58,33%) Консультанты не предлагали сопутствующие товары.

Решение о покупке принято, и теперь надо оплатить!
Максимальные показателей по компоненту «Касса » (100%) достигнуты.

Стандарты блока «Поведение Продавцов в торговом зале» соблюдены на 91,67%. Такой результат был получен вследствие того, что в 25 % случаев  Консультанты собирались группами,.

В целом, можно отметить, что общий уровень качества обслуживания в магазинах равен 89,23%, что относиться к высшей границе категории «хорошо» по шкале категорий уровня обслуживания. Это говорит о том, что еще есть резервы для улучшения и повышения качества работы Консультантов

Залишити коментар