Метод Mystery Shopping заключается в объективной оценке качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Оценка производится на основании предварительно разработанных критериев в соответствии с подробным сценарием поведения Покупателя.
Mystery Shopping позволяет:
- Повысить уровень обслуживания
- Качественно презентовать и рекомендовать товар
- Добиться соответствия стандартам
- Анализировать конкурентов
- Обучать, аттестовать и мотивировать персонал
- Повышать лояльность потребителей
- Раскрывать необходимость дополнительного обучения и возможности для роста продаж
- Поддерживать честность работников
Mystery Shopping необходим, если:
- Вы выходите на новый рынок и планируете выяснить стандарты обслуживания клиентов
- Объемы продаж в Вашей компании напрямую зависят от взаимодействия персонала с покупателями
- Качество презентации товара в Вашей отрасли имеет очень большое значение
- От компетентной рекомендации продавца зависит благополучие клиента
- Ваш товар/услуга ориентирован на элитных покупателей
- Вы теряете свою долю рынка, когда конкуренты растут и процветают
- Вы не можете добиться роста продаж за счет снижения цены товара
- Вы несете потери из-за нечестной работы персонала
- Вы периодически получаете жалобы от потребителей
- Вы регулярно обучаете и проводите аттестацию торгового персонала
- Вы заботитесь о качестве обслуживания своих клиентов и поддерживаете единый корпоративный стиль
- Вам сложно контролировать Ваши торговые сети из-за их рассредоточенности по регионам
Мы специализируемся на услугах в сфере Mystery Shopping уже более 10-ти лет. База данных «Таинственных покупателей» постоянно пополняется и на сегодняшний день насчитывает более 4000 сотрудников во всех регионах Украины. Налажена сеть региональных представителей, которые работают во всех областях Украины и крупных региональных центрах.
Программы исследований Mystery Shopping разрабатываются с учетом организационной системы, стандартов обслуживания, особенностей действующей мотивационной системы, форм и методов обучения персонала компании-Заказчика.
Наши главные преимущества в Mystery Shopping:
- Оперативность предоставления информации о результатах визитов. Обеспечение Заказчику доступа через личный код к Интернет-анкетам (на сайте http://project.ml.ua/).
- Объективность исследования. Отбор Покупателей, соответствующих социодемографическому профилю действительных клиентов. Оптимальное количество визитов в торговые точки. Объективные критерии оценки и отсутствие личной заинтересованности в результатах исследования.
- Достоверность данных. Инструктаж, тестирование, экзаменация «Таинственных покупателей» на понимание миссии. Проверка анкет на логичность и последовательность информации, полноту заполнения: 3-х кратная вычитка всех анкет. Контроль совершения визитов.
- Полнота предоставляемой информации. Учет всех составляющих стандартов в оценочной форме, предоставление комментариев Покупателя относительно работы магазина, в свободной форме.
