Mystery Calls – оценка качества обслуживания с помощью специалистов, выполняющих роль Абонентов. Основой для оценки служит Анкета, Сценарий поведения и Легенда Абонента.
Дополнительно в Анкете предусмотрены шкалы для субъективной оценки Абонентом качества обслуживания, по отдельным компонентам работы Оператора и отдельный блок для общих замечаний и пожеланий со стороны Абонента. Сценарии поведения регулируют поведение эксперта (Тайного Звонящего), оценивающего качество обслуживания в Контакт Центрах.
Каждый Абонент руководствуется Легендой – всегда разной версией запроса для одного сценария.
Mystery Calls позволяет:
- Повысить уровень обслуживания операторами
- Качественно презентовать и рекомендовать товар
- Добиться соответствия стандартам
- Анализировать конкурентов
- Обучать, аттестовать и мотивировать персонал
- Повысить лояльность потребителей
- Раскрыть необходимость дополнительного обучения и возможности для роста продаж
