CSM — анализ удовлетворенности Клиентов помогает определить конкурентные преимущества и недостатки компании, выявить зоны, требующие изменений и улучшения, повысить количество повторных обращений и покупок, а также увеличить долю лояльных Клиентов.
Достижение удовлетворенности клиентом по факту сотрудничества с компанией является связующим мостом при переходе от единовременных покупок к стабильному сотрудничеству. Постоянная, целенаправленная работа, выраженная в заботе о потребностях покупателя, позволяет превратить довольного клиента в лояльного, и в дальнейшем сделать его приверженцем компании.
Что можно узнать с помощью анализа удовлетворенности Клиентов:
- почему купили товар/услугу именно у Вас
- как в целом Ваши точки продаж оценивают Клиенты
- как Клиенты сравнивают Вас с конкурентами
- как Клиентам предлагают доп. Услуги/ сопутствующие товары
- как Ваш персонал формирует БД Клиентов
- как обслуживают клиентов
- тенденции и приоритеты в потреблении товаров, которыми Вы занимаетесь
Анализ удовлетворенности Клиентов позволяет:
- повышать количество повторных обращений и покупок, устранив причины оттока клиентов;
- получать максимальную отдачу от клиентов за счет совершенствования предложений компании и увеличения потребительской стоимости товара/ услуги;
- обеспечивать стабильность прихода «новых» Клиентов и планировать новые проекты;
- внедрять мероприятия по стимулированию сбыта (дисконтные программы, программы информирования клиентов и т.д.).
