Marketing Lab новости

ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ ПРОВЕРИЛИ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ОБУВНЫХ МАГАЗИНАХ КИЕВА

Времена меняются, мода мимолетна, но качество всегда будет важным показателем при покупке. “Едва ли не самые важные вещи в жизни — хорошая кровать и удобная обувь. Ведь мы всю жизнь проводим либо в кровати, либо в обуви…” — сказал Марсель Ашар.

Выбор обувных магазинов велик, выбор товара в этих магазинах — еще больше!

Какой из магазинов выбрать, чтобы приобрести именно ту пару “скороходов”, которая наиболее точно будет соответствовать вашим потребностям? Где же смогут предоставить наиболее качественную консультацию по необходимому вам товару, рассказать о преимуществах приобретения шузов именно в том магазине, который вы посетили, а также сообщить о непревзойденном качестве товара, который продается в магазине.

 

Тайные Покупатели исследовательской компании Marketing Lab отправились в поисках женских босоножек. В одном из торгово-развлекательных центров Киева, были совершены визиты в магазины обуви: “Монарх”, “Интертоп”, “Miraton”, “Luciano Carvari”, “Aldo”, “Carlo Pazolini”, “Respect”, “Welfare”.

Выбирая магазины для посещения,  руководствовались следующими простыми принципами:

  1. Сеть имеет более 3-х торговых точек в Киеве;
  2. Каждая из сетей представлена торговой точкой в одном и том же торгово-развлекательном центре Киева, с целью оценить в один и тот же день, каждый из салонов обуви.

Что именно проверяли?

Приятно, когда у нас, Покупателей, создается впечатление, что нас в магазине ждут и приветствуют с улыбкой — “Встреча Клиента” — 12,7% — категория “неудовлетворительно”, что оставляет резервы для существенного улучшения. В семи из восьми случаев, приветствие Консультантов не прозвучало вовсе.

Кому нужно устанавливать контакт, Консультанту с Клиентом или Клиенту с Консультантом?

Параметр “Установление Контакта” — 50% — категория “неудовлетворительно”. Почему? Консультанты не подходят по собственной инициативе, после появления в магазине Покупателя, также, не подходят по собственной инициативе, Когда Клиент остановился и задержал взгляд на интересующей его паре обуви. Консультанты подходят к потенциальным Покупателям только тогда, когда Посетители берут в руки интересующую пару обуви (87,5%), или же вовсе не подходят по собственной инициативе (12,5%). Есть и положительная сторона в обеспечении вышеуказанного компонента: Консультант ни при одном из визитов не направлялся к Покупателю со спины, не нарушал его личное пространство.

Полноценно и профессионально провести консультацию, порекомендовать Покупателю нужный ему товар, можно при условии, если правильно выявить его потребности (55%). Задать несколько уточняющих вопросов об интересующем товаре (0%),  не перебивать и, не торопить Посетителя (100%), проявить заинтересованность к намерениям и потребностям Покупателя (100%), обобщить его высказывания, чтобы убедиться в правильности понимания (0%), и, безусловно, предложить примерить товар (75%).

Исходя из выявленных потребностей, Консультант, точно и наверняка, знает, что именно из летней коллекции он может предложить Клиенту, правильно построить Консультацию по товару (47,5%), а именно: основываясь на ранее выявленных потребностях, рассказать о преимуществах и выгодах товара для Клиента (12,5%), о характеристиках и свойствах товара (12,5%), искренне и вежливо стараться помочь Покупателю (100%) и, что немаловажно, использовать при этом понятную и доступную терминологию (100%).

Возвращаясь к цитированию Марселя Ашара: “… и удобная обувь”, конечно же, чтобы убедиться в этом, обувь следует примерить.

Компонент “Примерка товара” (70,3%): Консультанты предлагают примерить обувь (100%), интересуются необходимым размером (100%), более того, во всех случаях совершения визитов необходимый размер был представлен в магазине. Только в половине случаев Консультант проводил Покупателя к примерочной скамье, помогая удобно расположиться. Положительным моментом в ситуации “Примерка товара” выступает то, что Консультант готовит товар к примерке (87,5%), но в то же время, не подает самостоятельно рожок (100%), не предлагает носки для примерки (75%), и не предлагает примерить вторую полупару (50%), чтобы Покупатель окончательно смог убедиться в удобстве  выбранной модели

 

Покупателю примерка необходима по ряду известных всем нам причин, для Консультанта примерка обуви Покупателем — это еще и возможность предложить Покупателю дополнительный товар (сумку, аксессуар)…(0%)

В ходе принятия решения о покупке, у нас, несомненно, возникают вопросы, которые касаются качества товара, его стоимости, свойств, преимуществах перед другими брендами и т.д…

Работа с возражениями (80%) — категория “хорошо”. Во всех случаях совершения визитов Консультант внимательно и терпеливо смог выслушать возражение Клиента, а также спокойно и без напряжения ответить на него, при этом, не пытаясь спорить с Покупателем и, не начиная свой ответ на возражение Покупателя со слова “нет”. Но, ни при одном из визитов не перефразировал его, чтобы убедиться в правильности понимания.

На все вопросы Покупатели даны исчерпывающие убедительные ответы, сомнения развеяны, следует предложить Покупателю отнести выбранный товар на кассу — только при одном из восьми визитов вышеуказанное предложение прозвучало – “Завершение диалога с Покупателем” (36%) — категория “неудовлетворительно”. На слова Посетителя: “Спасибо, я еще посмотрю…” в 87,5% случаев ответ Консультанта был дружелюбным. Ни при одном из визитов Сотрудник магазина не проявил недовольства и не торопился завершить диалог. Но наряду с этим — Консультант не попрощался с Покупателем и не пригласил приходить еще, не предоставил информацию о других магазинах сети, а также о дисконтной программе сети.

В целом выполнение общепринятых стандартов в магазинах обуви  города Киева находится на “удовлетворительном” уровне — 64,8%, что оставляет резервы для существенного улучшения.

Наиболее высоких показателей в ходе проведенной волны удалось достигнуть таким сетям обувных магазинов, как: “Монарх”, “Интертоп”, “Welfare”.

Почему самые общие стандарты так сложны для выполнения?

Ответить