Marketing Lab новости

О качестве обслуживания как конкурентном преимуществе от маркетингового агентства Marketing Lab.

«Ох этот таинственный покупатель!» – вздыхает продающая сторона, в погоне за увеличением прибыли пытаясь выудить на свет божий сокровенную тайну своего потенциального клиента – параметры выбора товара. Причём зачастую даже для самого клиента, поскольку кроме осознаваемых ним мотивов покупки существуют неосознанные причины, как приобретения, так и отказа от совершения такового. Цена плюс качество товара – вот параметры, на которые мы в первую очередь осознанно обращаем внимание, будучи в роли покупателя. Но это мы так думаем.  А вот психологи, покопавшись в теме, пришли к выводу, что мы несколько самонадеянны в оценке своих мотивов. Наше стремление к психологическому комфорту столь велико, что в условиях конкурентной борьбы товаропроизводителей и продавцов за наше внимание мы сделаем покупку именно там, где получим этот комфорт в виде бонуса. Об этом нам следует помнить, оказавшись в роли продавца, если, конечно, нас волнует количество продаж.

Итак, попробуем рассмотреть, что же такое этот самый комфорт. Многие компании стремятся создать впечатление роскоши, надеясь, что такая обстановка привлечёт покупателей, но на деле этого не случается. Почему? Да потому что перестарались. Если мой клиент является среднестатистическим гражданином, живущим на среднестатистическую зарплату, а не представителем самой обеспеченной части населения, его эта показная роскошь может подавлять, он может почувствовать себя «на чужой территории» и поспешит ограничить своё пребывание в данном месте, так и не совершив покупку. Следовательно, желательно не путать роскошь с уютом, чтобы максимальное число покупателей ощущали себя именно «на своей территории».  Таинственный покупатель теряет значительную часть своих тайн, если, находясь в роли продающей стороны, мы помним о своих же ощущениях в роли покупателей, которыми нам так или иначе случается быть довольно часто.

Но это была видимая составляющая, не такая уж и сложная, не гарантирующая успеха без другой стороны: политики по организации психологического климата, ауры доброжелательности и спокойствия, так необходимых для ощущения комфорта. Существует стратегия обслуживания клиента, заключающаяся в словах «Мы Вас любим». Надо сказать, замечательная стратегия, на первый взгляд, даже легко выполнимая. И пускается продавец во все тяжкие, изощряясь в лести перед клиентом, дабы не получить от руководства «по шапке» за недостаточную «любовь». А, между тем, многие люди весьма чувствительны к лицемерию. Они расценят эту лесть как попытку всучить недоброкачественный товар. Вряд ли такую чувствительность можно назвать тайной покупателя, но многие ли продавцы берут её в расчёт, напористо убеждая сделать покупку? Вместе с этой чувствительной к неискренности категорией уйдут к конкурентам и покупатели, не терпящие навязчивости. Значит, стратегию «Мы Вас любим» нужно начинать с персонала, который должен чувствовать себя единой командой и подходить к данной стратегии осмысленно, а не механически исполнять перечень требований руководства. Работа с людьми предполагает понимание хотя бы азов психологии, поэтому компания, уделяющая внимание обучению сотрудников, может быть более уверенна в том, что они не сделают ей «медвежью услугу», перестаравшись в плане демонстрации своей лояльности к требованиям руководства. К тому же, клиенты, оценив вежливость и заботу персонала, захотят повторить опыт общения, превращаясь, таким образом, из разовых в постоянных.

Вежливость, доброжелательность, высокий уровень культуры обслуживания в сочетании с эмпатией, являются залогом того, что клиент будет чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы купить товар сейчас и именно здесь, а также, возможно, вернуться сюда за новыми покупками в будущем. Плохо обученный, разобщённый, негативно настроенный или недобросовестный персонал не сможет организовать свою работу на таком уровне. А выявить скрытые недостатки и недоработки в этом направлении можно с помощью тайных покупателей и исследований, предоставляемых агентством Marketing Lab.

Основываясь на данных исследований агентства Marketing Lab можно реорганизовать работу коллектива так, чтобы выйти на уровень, когда эти обычные, но в то же время  таинственные покупатели с их непредсказуемыми эмоциями, станут понятыми замечательными клиентами, чувствующими себя сопричастными к лучшей жизни, которую они приобретают с Вашей помощью, и станут не только возвращаться за новыми покупками, но и превратятся в самых действенных рекламных агентов, работающих в сфере «сарафанного радио». И которые, к тому же, продающей стороне не будут стоить ни копейки.

Имеется ещё один фактор, к сожалению, не получивший должного внимания со стороны очень многих кампаний. Он связан с невербальным общением, к которому большинство людей не привыкли относиться серьёзно, хотя именно оно лежит в основе многих, на первый взгляд беспричинных поступков. Как бы не изощрялся персонал в вежливости и культуре обслуживания, клиент может инстинктивно «считать» с их едва уловимых движений и взглядов и негативное отношение к друг другу, и страх перед руководством, и нежелание работать, и чувство превосходства или наоборот, униженности. Это вызовет ощущение дискомфорта, человек постарается уйти, даже не осознав причину своего желания. Что точно так же не будет фактором привлечения покупателей, как и откровенные недоработки персонала. А это уже весомая причина, чтобы поработать над созданием положительного микроклимата в команде, поскольку это самый дешёвый способ контроля негативных моментов невербального общения. Ведь вышколить персонал до уровня разведчиков, умеющих контролировать каждое своё движение и эмоцию, будет стоить гораздо дороже. Создавать положительный микроклимат станет гораздо проще, если коллектив, как и руководство, будет знать реальную картину и иметь чётко сформулированные цели, а это гораздо проще сделать после тестирования с помощью услуги тайного покупателя и анализа, проведённого агентством Marketing Lab.

Следует уточнить, что все Ваши старания по улучшению сервиса чаще всего будут восприняты как должное (это тоже заключение психологов), а каждый промах будет подвергнут обсуждению и даже, возможно, использован конкурентами. Поэтому не будьте легкомысленны, не подставляйте под удар спину, протестируйте свою компанию с помощью услуги тайного покупателя и методики «Mystery Shopping», используемой агентством Marketing Lab, чтобы выявить негативные моменты до того как они сработают против Вас.

Методика «Mystery Shopping», основанная на работе тайных покупателей, поможет Вам преодолеть многие «подводные камни», чтобы Ваш бизнес не только оставался на плаву, но и процветал в этом бушующем море кажущихся непредвиденными и неожиданными мотивами и эмоциями клиентов.  Вы увидите новые горизонты и направления работы, которые помогут Вам достаточно просто в условиях выработавшейся уже «рекламоустойчивости» покупателей поднять объёмы продаж.

Ответить