Marketing Lab новости

На AutoDealer.UA стартуют исследования «Тайный покупатель»

Интернет-портал AutoDealer.UA и компания Marketing Lab начинают цикл исследований «Тайный покупатель», направленных на изучение качества обслуживания в автосалонах по методике «Mystery Calls». Эти независимые исследования будут направлены на изучение качества предоставления консультации по телефону в дилерском центре.

«Mystery Calls», или, как можно перевести с английского «тайный звонок» – это довольно эффективный способ мониторинга выполнения сотрудниками своей работы и соответствие корпоративным стандартам и правилам. Потенциальный покупатель звонит в автосалон и начинает интересоваться покупкой, а также возможными скидками и акциями. А дальше все зависит от сотрудника front-office – продавца-консультанта. Прозрачность данного исследования заключается в том, что весь разговор записан на пленку, и какие-либо домыслы или перестановка фактов исключены. Кроме наглядного мониторинга, эти исследования дадут компаниям возможность оперативно устранить недостатки в работе, если таковые вдруг обнаружаться.
В оценочном бланке будут выделены следующие критерии оценки:
– качество межличностного взаимодействия (дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь звонящему, др.)
– компетентность персонала при ведении консультации (напр. точное предоставление информации по определенной модели автомобиля и приведение аргументов во время консультирования)
– выполнение персоналом стандартов обслуживания клиентов на каждом этапе общения (в данном случае общепринятые стандарты обслуживания по телефону)

Данные результаты исследования выявят пятерку лидеров, а также общие показатели качества выполнения стандартов. Итоги исследования, а также записи звонков будут опубликованы на сайте AutoDealer.UA. Также результаты исследования будут озвучены на ежегодном традиционном Автофоруме «Automarketing – 2012», который состоится в апреле этого года.

Ответить