Marketing Lab новости

Аппетит приходит во время покупки

В апреле месяце этого года, в рамках совместного цикла исследований MMR и компании Marketing Lab, была проведена первая волна независимого исследования, направленного на изучение качества обслуживания в супермаркетах по методике «Mystery Shopping».

В первом мониторинге были «проверены» магазины таких крупных сетей как:
•    «Сильпо»
•    «Велика Кишеня»
•    «Фора»
•    «Фуршет»

Программа проверки качества обслуживания в супермаркетах основывается на методике Mystery Shopping – оценка качества обслуживания с помощью специалистов, выполняющих роль Клиентов. Основой для оценки служит Анкета и Сценарий поведения.
Дополнительно в Анкете предусмотрены блоки вопросов для субъективной оценки Клиентом качества обслуживания, по отдельным компонентам работы Консультанта.
Сценарий поведения Клиента регулирует поведение эксперта (Клиента), оценивающего качество обслуживания в супермаркетах.

В ходе волны мониторинга было совершено 12 оценок, по одному визиту в три разных магазина одной сети, которые были выбраны для исследования. Визиты совершались в разные дни недели, в разное время. Результатом стал нижеприведенный рейтинг:


Для проведения исследования в анкете были выделены следующие компоненты оценки:
    Встреча, приветствие и выявление потребностей Покупателя
    Работа с возражениями
    Завершение диалога с Покупателем
    Поведение Продавцов в торговом зале
    Операционные стандарты и внешний вид Персонала
    Встреча, приветствие и установление контакта с Кассиром
    Завершение диалога с Покупателем (Касса)
    Внешний вид и поведение персонала (Касса)
    Операционные стандарты (Касса)

Далее будут прописаны основные «+» и «-» в работе Персонала автосалонов по компонентам

Лучше всего соблюдены стандарты блока «Встреча, приветствие и выявление потребностей Покупателя» (45,8%). Стандарт, который набрали наиболее низкое количество баллов в этом блоке – «Сотрудник предложил Вам дополнительный товар» и «Сотрудник уточнил, желаете ли Вы еще что-нибудь». Зафиксировано 83,3% визитов, когда данный стандарт был нарушен. Кроме того в 58,3% посещений Продавцы не уточняли пожелания Клиента по поводу покупки, не задавали вопросы, касающиеся ее.
Наиболее низкое исполнение стандартов наблюдается в блоке «Завершение диалога с Покупателем» (27,1%). В 100% всех визитов Продавцы не приглашали посещать магазин в будущем, в 83,3% – не благодарили за покупку, а в 75% оценок вежливо не прощались.
В блоке «Работа с возражениями» (83,3%) стандарты «Сотрудник выслушал Ваше возражение/возражения спокойно» и «Сотрудник убедительно ответил на Ваши возражения/возражение; привел необходимые» не были соблюдены в 16,7% оценок.
Что касается блока «Поведение Продавцов в торговом зале» (93,3%), то здесь в 25% визитов Продавец вел разговоры с другими Сотрудниками и представителями охраны.
Стандарты блока «Операционные стандарты и внешний вид Персонала» соблюдены на 78,6%. Такой результант был получен вследствие того, что в 25% посещений полки не были заполнены товаром, а форма одежды сотрудников не соответствует корпоративному стилю. В половине оценок витрины не были чистыми, а в 16,7% визитов – отсутствуют ценники на некоторых товарах, а Сотрудники не заняты рабочими моментами.
Что касается работы Кассы, то здесь в блоке «Встреча, приветствие и установление контакта с Кассиром» – 75,8%, трудно установить первый контакт с Кассиром в 25% случаев, а в 41,7% – Кассир не был приветливым на этапе встречи, не здоровался.
В блоке «Завершение диалога с Покупателем (Касса)» (65,3%), в половине совершенных визитов Кассир не предлагал пакет, не интересовался наличием дисконтной карточки, не благодарил за покупку, а в 58,3% посещений Сотрудник не прощался.
Стандарты блока «Внешний вид и поведение персонала (Касса)» соблюдаются на 86,8%. Это связано с тем, что в 16,7% визитов Кассир занимался посторонними делами, разговаривал с другими сотрудниками в присутствии Клиента, а в 25% случаев употреблял еду или напитки на рабочем месте.
Блок «Операционные стандарты (Касса)» (86,7%) не набрал максимальное количество баллов из-за того, что в 16,7% случаев Бокс для сигарет не был заполнен, а лента для товаров не была чистой. Кроме того в 33,3% визитов в прикассовой зоне не было порядка.

В целом, можно отметить, что общий уровень качества обслуживания в супермаркетах равен 68,7%, что относиться к категории «удовлетворительно» по шкале категорий уровня обслуживания. Это говорит о том, что не маленькая часть стандартов обслуживания Клиентов соблюдаются в не зависимости от сети и конкретного магазина, что свидетельствует о подготовке Персонала и стремлении угодить Клиенту, совершить покупку и соответствовать корпоративной этике компании.

Ответить