Marketing Lab новости

ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ ОЦЕНИЛИ СЕТИ ФОРМАТА ДРОГЕРИ

В преддверии новогодних праздников мы чаще задумываемся о подарках для своих любимых и близких. Новый год – это ожидание и ощущение праздника и волшебства, любимый всеми праздник.

Поэтому и подарки должны быть соответствующими – интересными, запоминающимися, креативными. Так какие интересные подарки на Новый год  лучше всего дарить любимым и близким?

Многие косметические компании проводят различные акции перед Новым годом.

Когда мы приходим в магазин, наше решение о покупке во многом зависит от консультации. И поэтому, в канун Нового Года, Тайные Покупатели отправились в магазины крупных сетей, в которых представлены товары для красоты и здоровья – «КОСМО», «WATSONS», «EVA» – в поисках новогодних подарков.

Программа проверки качества обслуживания в магазинах основывается на методике «Mystery Shopping» – оценка качества обслуживания с помощью специалистов, выполняющих роль Клиентов. Основой для оценки служит Анкета, Сценарий поведения и Легенда Клиента.

Дополнительно в Анкете предусмотрены блоки вопросов для субъективной оценки Клиентом качества обслуживания, по отдельным компонентам работы Консультанта.

Сценарий поведения Клиента регулирует поведение эксперта (Клиента), оценивающего качество  обслуживания в магазинах.

Каждый Клиент руководствуется Легендой – версией того, с какой целью он пришел в магазин, т.е. причина (проблема) для решения которой он обратился в магазин.

Лидером по качеству обслуживания

В ходе волны мониторинга было совершено девять оценок, по три  визита в каждую сеть магазинов, которые были выбраны для исследования. Визиты  совершались в разные дни недели, в разное время. Результатом стал нижеприведенный рейтинг:

Лидером по качеству обслуживания Покупателей по результатам волны мониторинга выступает сеть магазинов «КОСМО».

Для проведения исследования в анкете были выделены следующие компоненты оценки:

Встреча Покупателя
Выявление потребностей Покупателя
Консультирование Покупателя
Работа с возражениями Покупателя
Предложение дополнительной покупки
Завершение диалога с Покупателем
Касса
Внешний вид персонала/ поведение в магазине
Служба охраны
Эмпатия

Далее будут прописаны основные «+» и «-» в работе Персонала магазинов по компонентам

Лучше всего соблюдены стандарты блока «Эмпатия» (97,2%): Консультанты искренне стараются помочь, демонстрируют свою заинтересованность к потребностям Покупателей, при этом используют открытые позы, поддерживают визуальный контакт.

Наиболее низкое выполнение стандартов отмечено на этапе «Предложения дополнительной покупки» (7,41%). В 88,9% всех визитов Консультанты не предлагали дополнительную покупку, а ежели и предлагали, то никогда не аргументировали свое предложение.

На этапе «Встречи Покупателя» (85,2%) в четверти случаев посещения магазинов Покупатели не видели Консультантов в течение первых тридцати секунд, после того, как входили в магазин. Зафиксирована треть случаев, когда Консультанты не здоровались с Покупателями.

В ситуации «Выявление потребностей Покупателя» (53,5%) Консультанты не задавали вопросы для выявления потребностей Клиентам (11,1%), а  если и задавали, то в половине случаев это были закрытые вопросы, которые не предусматривают рассказ Клиента, с целью получения более подробной и развернутой информации. Ни при одном из визитов Консультанты не задавались вопросом о денежной сумме, которой располагает Клиент.

Ну что же, потребности выявлены, а значит и к «Консультированию Покупателя» (89,2%) можно перейти, дабы посоветовать ему именно то, за чем он пришел и не отпустить его без покупки.

Положительно, что в 88,9% случаев. Консультанты аргументируют свою рекомендацию, а также проявляют инициативу на данном этапе общения с Покупателем, что является немаловажным влиянием на принятие положительного решения о покупке.

Консультация завершена, но у Покупателя есть сомнения, уточнения относительно рекомендованного к приобретению продукта. Стандарты при «Работе с возражениями Покупателя» соблюдены на 73,0%. Максимальных показателей по данному компоненту не удалось достигнуть из-за того, что ни при одном из визитов Консультанты не перефразировали возражения Покупателей, с целью убеждения в правильности понимания, а также не выясняли причины возражений (88,9%).

На этапе «Завершение диалога с Покупателем» (51,2%) зафиксировано более половины случаев (66,67%), когда Консультанты самостоятельно не сообщали об акциях, которые проходят в магазине, а также, никогда самостоятельно не предлагали взять рекламную продукцию или другие печатные материалы об интересующем товаре (100%).

Решение о покупке принято, и теперь надо оплатить!

Максимальных показателей по компоненту «Касса » (95,96%) не удалось достигнуть из-за того, что: Кассир не  уточнил, является ли Клиент владельцем дисконтной карты в 11,11 % случаев, Кассир/Консультант не  положил товар в пакет или не предложил Клиенту приобрести пакет в 22,22 % случаев.

Стандарты блока «Внешний вид персонала/ поведение в магазине» соблюдены на 93,72%. Такой результант был получен вследствие того, что в 11,11 % случаев у Консультанта не было бейджа.

И еще «Охрана» (40%) не были соблюдены следующие стандарты: в половине случаев (55,6%) Сотрудник службы охраны не  был на рабочем месте, когда Клиент  выходил из магазина, на Сотруднике службы охраны не было бейджа в 66,67% случаев.

В целом, можно отметить, что общий уровень качества обслуживания в магазинах равен 74,93%, что относиться к высшей границе категории «удовлетворительно»по шкале категорий уровня обслуживания. Это говорит о том, что еще есть резервы для улучшения и повышения качества работы Консультантов.

Ответить